[스피치] 07. 대인스피치

커뮤니케이션의 이해와 개념정립

커뮤니케이션은 무엇인가? 

사전에는..

1) 전달, 보도

2) 통신

3) 교통

전달하다. 주다. 연결하다

넓은의미 : 상징체계를 통한 의미의 전달

커뮤니케이션의 2가지 요건

1) 커뮤니케이션의 방법

2) 커뮤니케이션의 의지

* 상대의 사고와 감정을 (이해) 하는 과정 

                              = 관찰 : 외양

                                        성향  → 가벼운 질문 

                              = 소통 : 선입견 배제, 편견 배제, 확인과 질문, 비언어, 정확한 의사 표현

                                         잘듣고 잘 말함, 맞장구, 제스쳐, 적절한 시선처리, 화법연구, 상대방 이해, 적절한 매체 사용

대화의 구성요소

- 메라비언의 법칙

- 말의 내용 / 청각적 요소 / 시각적 요소

커뮤니케이션은 일방통행이 아니다.

커뮤니케이션의 중심은 내가 아닌 상대방

소통을 위해서 경청과 반응을 중시한다.

내용적 측면에서의 소통법

시선처리          →  Small talk              → 적절한 호칭          → 긍정형 의뢰형         → 쿠션 용어

- 비지니스아이존   - 좋은 화제                   - 고객님!!               - 3무                       'ㅏ' 다르고 'ㅓ' 다르다

- 아이컨텍             화제 선택의 기준 (고객)  - 이름을 불러라         안됩니다.                 바쁘시겠지만

                       - 관심 갖고 준비하라!          (우리 OO님 ~)      없습니다.                 번거로우시겠지만

                       - 적절치 않은 화제 X                                 모릅니다.                 죄송합니다만

                                                                               - 인정하자(의뢰형)        실례합니다만

                                                                                  명령형 자제             괜찮으시다면

                                                                                  고객을 배려하자!

커뮤니케이션이 성공하면

상호간에 기분이 좋고 신뢰가  형성된다.

업무 협조 및 업무가 제대로 처리된다.

담당자 상호간의 시간이 절약된다.

고객이 증가하고 사업적 이익이 발생된다.

= 삶의 질 향상 

커뮤니케이션이 실패하면

서로의 시간을 낭비할 수 있다.

서로간의 신뢰감의 훼손될 수 있다.

고객이 줄어들 수 있다.

사업적 손실이 발생할 수 있다.

Matching Word

표면적 사실 + 감정

독특성 및 구체성 + 감정

파생될 수 있는 가능성 + 감정

"I" Message

생각한다, 느낀다, 원한다, 하고 싶다. 필요하다

1. 문제가 되는 행등과 상황을 구체적으로 말한다.

 ex) ~의 말이 나를 ~로 만들었습니다.

2. 상대 행동이 자신에게 미친 영향을 구체적으로 말한다.

 ex) ~ 의 행동때문에 제가 난처해졌어요

3. 그 영향으로 인해 생겨난 감정을 솔직하게 말한다.

ex) ~로 인해 속상해졌습니다.

공감의 방법

단순 음성 반응

고객감정 표현

문제해결, 대안

효과적 커뮤니케이션

1) 쿠션어 사용

2) 의뢰형 사용

3) 긍정형 사용