커뮤니케이션의 이해와 개념정립
커뮤니케이션은 무엇인가?
사전에는..
1) 전달, 보도
2) 통신
3) 교통
전달하다. 주다. 연결하다
넓은의미 : 상징체계를 통한 의미의 전달
커뮤니케이션의 2가지 요건
1) 커뮤니케이션의 방법
2) 커뮤니케이션의 의지
* 상대의 사고와 감정을 (이해) 하는 과정
= 관찰 : 외양
성향 → 가벼운 질문
= 소통 : 선입견 배제, 편견 배제, 확인과 질문, 비언어, 정확한 의사 표현
잘듣고 잘 말함, 맞장구, 제스쳐, 적절한 시선처리, 화법연구, 상대방 이해, 적절한 매체 사용
대화의 구성요소
- 메라비언의 법칙
- 말의 내용 / 청각적 요소 / 시각적 요소
커뮤니케이션은 일방통행이 아니다.
커뮤니케이션의 중심은 내가 아닌 상대방
소통을 위해서 경청과 반응을 중시한다.
내용적 측면에서의 소통법
시선처리 → Small talk → 적절한 호칭 → 긍정형 의뢰형 → 쿠션 용어
- 비지니스아이존 - 좋은 화제 - 고객님!! - 3무 'ㅏ' 다르고 'ㅓ' 다르다
- 아이컨텍 화제 선택의 기준 (고객) - 이름을 불러라 안됩니다. 바쁘시겠지만
- 관심 갖고 준비하라! (우리 OO님 ~) 없습니다. 번거로우시겠지만
- 적절치 않은 화제 X 모릅니다. 죄송합니다만
- 인정하자(의뢰형) 실례합니다만
명령형 자제 괜찮으시다면
고객을 배려하자!
커뮤니케이션이 성공하면
상호간에 기분이 좋고 신뢰가 형성된다.
업무 협조 및 업무가 제대로 처리된다.
담당자 상호간의 시간이 절약된다.
고객이 증가하고 사업적 이익이 발생된다.
= 삶의 질 향상
커뮤니케이션이 실패하면
서로의 시간을 낭비할 수 있다.
서로간의 신뢰감의 훼손될 수 있다.
고객이 줄어들 수 있다.
사업적 손실이 발생할 수 있다.
Matching Word
표면적 사실 + 감정
독특성 및 구체성 + 감정
파생될 수 있는 가능성 + 감정
"I" Message
생각한다, 느낀다, 원한다, 하고 싶다. 필요하다
1. 문제가 되는 행등과 상황을 구체적으로 말한다.
ex) ~의 말이 나를 ~로 만들었습니다.
2. 상대 행동이 자신에게 미친 영향을 구체적으로 말한다.
ex) ~ 의 행동때문에 제가 난처해졌어요
3. 그 영향으로 인해 생겨난 감정을 솔직하게 말한다.
ex) ~로 인해 속상해졌습니다.
공감의 방법
단순 음성 반응
고객감정 표현
문제해결, 대안
효과적 커뮤니케이션
1) 쿠션어 사용
2) 의뢰형 사용
3) 긍정형 사용
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